En la antesala de su participación en el Encuentro de Comunicación Interna Chile (ECIN) 2020, conversamos con Natalia Sara, Gerente de Comunicaciones de Crisis en la Consultora de Comunicación LLYC (anteriormente Llorente y Cuenca), sobre la comunicación de crisis durante la contingencia sanitaria.
En el actual contexto, ¿cuál es la importancia de tener un plan de crisis al interior de las organizaciones?
NS: Si nos anticipamos vamos a poder dar una mejor respuesta, porque en el entorno en el que nos movemos, como el actual, vamos a tener que ser transparentes y actuar de una manera rápida, responsable y coordinada. Hay que actuar de una planificación que permita tomar las riendas de la situación. Lo peor que se puede hacer en una crisis es actuar de forma acelerada.
La comunicación debe ser más empática y cercana. Ya no sirve solamente lanzar una nota o poner un anuncio en un tablón, tenemos que ir adaptándonos a los nuevos canales digitales de comunicación e introducirlos en las organizaciones para que la comunicación sea más fluida. También debemos detectar aquellas personas que pueden ayudarnos dentro de la organización, esos colaboradores que puede ser embajadores nuestros y pueden ayudarnos en ese mensaje. Además, este mensaje debe ser integrado de alguna manera con el propósito y los valores de la compañía; esto no puede ser improvisado, tiene que ser fruto de una reflexión y de una apuesta estratégica.
¿Cuáles son las claves para evitar riesgos reputacionales en estos contextos?
NS: Un riesgo reputacional viene producido por una pérdida del valor, por un deterioro en la confianza. Por lo tanto, todo lo que una compañía pueda hacer para fortalecer la confianza, va a permitir que esto no ocurra, y ese fortalecimiento de la confianza pasa por planificar cuál es la relación que se tiene con los distintos grupos de interés, con lo distintos stakeholders. Se debe tener un plan de comunicación y relacionamiento con ellos, que cambiará porque es distinto cómo se va a manejar la comunicación con el colaborador, el usuario de servicio, el consumidor, la administración pública o con determinadas entidades. Hay que apostar por comunicar, la comunicación es un elemento estratégico, debemos tener una planificación de qué es lo que vamos a hacer, no solamente en el corto plazo, sino que con una visión más en el mediano plazo.
El contexto actual nos pide trabajar mucho más, porque las marcas se están viendo en una situación donde la desconfianza es cada vez mayor, y hay un mayor apego a la conversación, a lo que dicen las personas particulares de esas marcas. Eso implica que vamos a tener que trabajar mucho más tanto como se llega a la opinión pública y como lo que se hace internamente para mejorar el engagement y el boca a boca de las personas de una organización.
El ECIN 2020 se realizará del 27 al 30 de julio por Zoom, instancia en que analizaremos la forma en que hemos afrontado la crisis sanitaria desde la comunicación interna, con casos de España, México, Perú, Argentina, Ecuador y Chile. Revisa aquí todos los detalles.
